Как работать с претензией клиента: алгоритм из 5 шагов

Претензия — это форма высказывания недовольства клиента, связанная с гипотетическим нарушением продавцом своих обязательств. В отличие от возражения, которое возникает при несогласии с вашими тезисами, претензия — это результат обманутых ожиданий, нарушенных договорённостей и накопившихся отрицательных эмоций. Для специалиста по продажам претензия — не атака на личность, а сигнал о том, где в бизнес-процессах есть узкие места, и возможность вернуть лояльного клиента.

Чем претензия отличается от возражения

Возражение — это рациональное или эмоциональное несогласие с вашей позицией в процессе аргументации. Претензия же всегда окрашена негативом: клиент чувствует, что его ожидания обмануты, и выплёскивает недовольство. Если возражение можно отработать логикой и фактами, то претензию — только через эмоциональную разрядку и восстановление доверия. Ваша цель — нейтрализовать негатив и вывести оппонента на продуктивный диалог. В жёсткой обороне или в позиции нападения этой цели не добиться.

Психологическая настройка: принципы Милтона Эриксона

Прежде чем говорить с клиентом, настройте себя. Без этого вы воспримете эмоциональную претензию как внешнюю угрозу, которую нужно «уничтожить». Многие менеджеры перебивают клиента, приводят «неоспоримые» доказательства невиновности и указывают, куда идти со своими проблемами. Клиент уходит, но негатив остаётся и с вами, и с ним, и с теми, кто узнает об этом. Чтобы этого избежать, используйте пять принципов из психотерапии Милтона Эриксона — они помогают сохранять спокойствие и принимать клиента таким, какой он есть.

Со всеми всё ОК. У человека уже есть все ресурсы для достижения целей. Каждый выбор — наилучший на момент выбора. Намерение человека всегда положительно. Изменения возможны и неизбежны.

Эти принципы применимы не только к клиенту, но и к вам самим. Когда вы принимаете, что клиент имеет право на эмоции, а его намерение — решить проблему, а не испортить вам день, работать становится проще. Начните смотреть на жизнь через эту призму — и увидите, как меняется мир вокруг.

Техника работы с претензией: 5 шагов

Когда настрой готов, переходите к технике. Она состоит из пяти последовательных шагов, каждый из которых снижает эмоциональный накал и приближает к решению. Соблюдайте порядок — и вы минимизируете эмоциональную составляющую.

Шаг 1. Выслушать до конца, не перебивая

Дайте клиенту высказать всё, что он хочет, — «выпустить пар». Так вы поможете ему выплеснуть накопившуюся энергию и перейти на рациональную ступень коммуникации. Помните: весь негатив адресован не вам как личности, а собирательному образу «обидчика», к которому вы, скорее всего, не имеете отношения. Представьте, что вы на берегу океана, и он неспокоен. Если нырнёте в волну с разбегу — она выбросит вас на берег. Если поднырнёте под волну — она пройдёт над вами, не затронув. Так и здесь: «поднырните» под эмоциональную волну клиента.

Шаг 2. Согласиться с правом человека иметь своё мнение

Признайте, что с этим человеком всё в порядке, и он имеет полное право думать так, как думает. Важно: вы соглашаетесь с правом на мнение, а не с самим мнением и не с аргументами. Соглашаетесь внутри себя, мысленно, не проговаривая вслух. Это даёт вам безоценочность и нейтральную, диссоциированную позицию, необходимую для анализа ситуации.

Шаг 3. Уточняющие вопросы и активное слушание

Когда клиент «выпустил пар» и эмоции спали, наступает время прояснения. Задавайте уточняющие вопросы, используйте активное слушание. Ваша задача — собрать максимум информации, не делая выводов и не давая обратной связи. Только факты, и ещё раз факты.

Шаг 4. Разделение чувств

Прежде чем предлагать решение, покажите клиенту, что вы погружены в его ситуацию и сопереживаете. Скажите: «Я понимаю, что вызвало ваши чувства. Если бы я был на вашем месте, возможно, я бы ещё не так возмущался». Искреннее сопереживание даёт клиенту уверенность, что он правильно сделал, обратившись к вам.

Шаг 5. Найти решение

Вся информация собрана, оппонент вышел из эмоциональной нестабильности. Перечислите основные факты. Если клиент снова начал эмоционировать — вернитесь к шагу 1. Если коммуникация наладилась — озвучивайте решение. Оно должно быть сформулировано по технологии SMART, находиться в зоне влияния обеих сторон и быть экологичным — не влиять негативно на интересы сторон и третьих лиц.

Если решение вне вашей компетенции, возьмите паузу и объясните это оппоненту, чётко определив, когда и как он получит ответ. Например: «Иван Петрович, решение этого вопроса вне зоны моей компетенции. Я передам его руководителю, он озвучит варианты, а я передам их вам для согласования. Ждите звонок завтра с 15:00 до 18:00». Возможность получить ответ в определённое время — это уже промежуточное решение, которое лучше, чем отсутствие ответа. Главное — предоставить варианты в указанный срок или раньше.

Если в момент обсуждения клиент будет чем-то недоволен — это уже возражение, а не претензия. Резкой эмоциональной окраски не будет, только конструктивный диалог, к которому применяются техники работы с возражениями.

Этот алгоритм показал эффективность в моей практике и в практике участников тренингов по продажам. Помните: ваш настрой, отношение к ситуации и желание помочь клиенту играют решающую роль. Техника проста, главное — соблюдать последовательность шагов.

Хотите закрепить навык? Забрать файл в телеграм-канале Лаборатории прикладных продаж и маркетинга — там вы найдёте краткую схему урока «Работа с возражениями», которая поможет отличать претензии от возражений и действовать по алгоритму.